Лекция 1. Основы B2C продаж: специфика, тренды, отличия от B2B/B2G.
Актуальность темы обусловлена тем, что сегмент B2C (business to consumer) продолжает оставаться ключевым для современной экономики: именно он формирует основной объём розничного товарооборота и услуг, напрямую влияет на качество жизни населения и задаёт вектор развития цифровых платформ, логистики и маркетинговых стратегий; высокая конкуренция, короткий цикл сделки и эмоциональная составляющая потребительского выбора в B2C требуют от компаний постоянной адаптации — от персонализации предложений до совершенствования клиентского опыта, что делает изучение этого сегмента критически важным для понимания механизмов рыночного взаимодействия;
Лекция 2. Анализ рынка и целевой аудитории в B2C.
Актуальность всестороннего анализа рынка и целевой аудитории в B2C сегменте обусловлена экстремально высокой степенью конкуренции, где выживание и рост бизнеса напрямую зависят от точности понимания потребительских инсайтов, динамики спроса и микросегментации аудитории; глубокий анализ позволяет не только выявлять латентные потребности и поведенческие паттерны, но и прогнозировать реакцию на маркетинговые стимулы, оптимизировать продуктовые линейки, ценовые стратегии и каналы коммуникации, минимизируя риски неэффективных вложений; с методологической точки зрения данная тема служит логическим продолжением предыдущих модулей, посвящённых основам B2C модели и циклам сделки, — без корректной сегментации и профилирования аудитории невозможно выстроить персонализированные предложения или омниканальные сценарии взаимодействия, — и одновременно выступает фундаментом для последующих разделов курса, связанных с digital маркетингом, CRM системами и измерением ROI, поскольку именно данные о целевой аудитории формируют базу для таргетирования, A/B тестирования и долгосрочного управления клиентским опытом.
Лекция 3. Воронка продаж в B2C: этапы и метрики.
Воронка продаж в B2C представляет собой структурированную модель последовательных этапов взаимодействия клиента с брендом — от первичного знакомства до совершения покупки и последующей лояльности, — служащую ключевым инструментом для диагностики «узких мест» в клиентском пути, прогнозирования объёмов продаж и оптимизации маркетинговых инвестиций;
Лекция 4. Лидогенерация: каналы и стратегии.
Лидогенерация представляет собой системный процесс привлечения и идентификации потенциальных клиентов (лидов), проявивших осознанный интерес к продукту или услуге, — будь то заполнение контактной формы, подписка на рассылку или запрос коммерческого предложения; её ключевая ценность для бизнеса заключается в трансформации абстрактного трафика в измеримый поток целевых контактов, позволяющих прогнозировать продажи, оптимизировать маркетинговые затраты и выстраивать персонализированные сценарии взаимодействия.
Лекция 5. Работа с входящими заявками: скрипты и стандарты.
Входящая заявка — это инициативный контакт потенциального клиента с компанией (через форму на сайте, звонок, сообщение в мессенджере), сигнализирующий о наличии интереса к продукту или услуге; грамотная обработка таких заявок критически важна для бизнеса, поскольку напрямую влияет на конверсию «тёплого» трафика в продажи, формирует первое впечатление о бренде и определяет рентабельность маркетинговых вложений.
Лекция 6. Выявление потребностей и презентация продукта.
Выявление потребностей клиента до презентации продукта представляет собой критически важный этап воронки продаж, поскольку позволяет трансформировать монолог о характеристиках товара в персонализированный диалог о решении конкретных проблем покупателя; без этого этапа презентация неизбежно становится «слепой» — фокусируется на универсальных преимуществах, а не на релевантных для клиента выгодах, что ведёт к ряду негативных последствий: во первых, снижается воспринимаемая ценность предложения (клиент не видит связи между продуктом и своими задачами);
Лекция 7. Работа с возражениями и сомнениями.
Возражение в продажах представляет собой сложный коммуникативный феномен, сочетающий в себе как рациональные, так и эмоционально психологические компоненты: с одной стороны, оно может отражать реальную проблему (истинное возражение), связанную с объективными ограничениями клиента (бюджет, функционал, сроки), с другой — выступать защитной реакцией, маскирующей скрытые мотивы (ложные возражения типа «нужно посоветоваться» или «я подумаю») либо внешние обстоятельства, временно блокирующие покупку (условно объективные возражения).
Лекция 8. Закрытие сделки: техники и триггеры
«Закрытие сделки» представляет собой кульминационную фазу переговорного процесса, в которой интенция клиента трансформируется в фактическое принятие решения о покупке, что требует не механического применения шаблонных техник, а стратегической синхронизации когнитивных, эмоциональных и процедурных компонентов взаимодействия.
Лекция 9. Upsell и Cross sell: увеличение среднего чека
Техники upsell и cross sell представляют собой стратегические инструменты максимизации среднего чека, основанные на глубинном понимании потребностей клиента и логике потребительского поведения, при этом их ключевые различия лежат в плоскости целеполагания и архитектуры предложения.
Лекция 10. CRM системы в B2C: настройка и использование
CRM системы в сегменте B2C представляют собой интегрированный инструмент управления клиентским опытом, объединяющий функции накопления данных, автоматизации процессов и аналитической обработки для максимизации коммерческой эффективности взаимодействия с конечным потребителем.
Лекция 11. Постпродажное сопровождение: удержание и лояльность
Постпродажное сопровождение в сегменте B2C представляет собой стратегически значимый комплекс мероприятий, направленных на удержание клиента и наращивание его пожизненной ценности (LTV), что экономически оправдано ввиду существенно более низких затрат на удержание по сравнению с привлечением новых покупателей.
Лекция 12. Анализ эффективности продаж: метрики и оптимизация
Анализ эффективности продаж выступает фундаментальным инструментом стратегического развития бизнеса, переводя гипотезы в данные ориентированные решения и обеспечивая переход от интуитивного управления к системной оптимизации: его ключевая ценность заключается в выявлении «узких мест» (провалов конверсии, неэффективных каналов, низкомаржинальных продуктов), минимизации издержек за счёт точечной корректировки процессов и построении достоверных прогнозов на основе исторических паттернов.
Лекция 13. Цифровые инструменты для B2C продаж
В современном маркетинговом ландшафте цифровые инструменты для B2C продаж представляют собой комплексную экосистему технологических решений, призванных оптимизировать взаимодействие с конечным потребителем на всех этапах воронки продаж — от первичного привлечения внимания до постпродажного сопровождения и формирования лояльности; к их числу относятся CRM системы с функциями сегментации аудитории и автоматизации коммуникаций, платформы контекстной и таргетированной рекламы с алгоритмами машинного обучения для прогнозирования конверсии, чат боты и виртуальные ассистенты на базе NLP для круглосуточной поддержки, аналитические сервисы с возможностями A/B тестирования и сквозной аналитики ROI, системы управления контентом (CMS) с персонализацией пользовательского опыта, а также инструменты омниканального взаимодействия, интегрирующие социальные сети, мессенджеры, email рассылки и мобильные приложения в единую коммуникационную среду, что в совокупности позволяет не только масштабировать продажи, но и формировать гиперперсонализированные предложения на основе big data о поведенческих паттернах и предпочтениях целевой аудитории.
Лекция 14. Кейсы и антикризисные стратегии в B2C
В условиях рыночной нестабильности кейсы и антикризисные стратегии в B2C секторе демонстрируют, что устойчивость бизнеса определяется не столько масштабом ресурсов, сколько гибкостью комбинации цифровых и операционных инструментов: успешные примеры включают оперативную переориентацию на омниканальные каналы (интеграция мессенджеров с CRM для бесшовного обслуживания), внедрение динамического ценообразования на основе анализа спроса и запасов, а также активизацию программ лояльности с микроперсонализацией предложений (например, таргетированные скидки для сегментов с высокой вероятностью оттока);
Итоговая аттестация
Курс Экспертный модуль по организации и оптимизации продаж в B2C‑сегменте: от лидогенерации до постпродажного сопровождения.
Зайдите в учетную запись, используя Google
